Du marketing traditionnel à l’expérience client augmentée en Afrique : l’intelligence artificielle comme moteur de transformation et d’optimisation des stratégies et de la relation client

Résumé

À l'heure où la digitalisation redéfinit les interactions entre entreprises et consommateurs, le marketing en Afrique connaît une mutation marquée par l'émergence de l'intelligence artificielle. Cette recherche s'interroge sur la manière dont l'IA participe à la recomposition des stratégies marketing et à l'optimisation de la relation client en Afrique. L'analyse s'inscrit dans une démarche qualitative fondée sur une analyse documentaire et entretiens semi-directifs menés auprès d'experts du secteur numérique et marketing. Les résultats mettent en évidence plusieurs transformations majeures. D'abord, une évolution des pratiques marketing marquée par une montée de la personnalisation et une intensification des interactions via des dispositifs intelligents. Ensuite, une démocratisation de l'accès aux outils d'IA permettant aux petites entreprises et aux jeunes entrepreneurs d'utiliser des chatbots, des générateurs d'images et des algorithmes de recommandation via TikTok, Instagram ou WhatsApp, sans investissements massifs. Toutefois, des freins structurels persistent, liés au coût d'accès à Internet, à la fiabilité des infrastructures électriques et au manque de compétences spécialisées. L'expérience client augmentée, bien qu'encore inégale, devient progressivement une réalité pour de nombreux consommateurs africains sur leurs smartphones.