La satisfaction du citoyen pour pallier à la complexité de la performance de l’administration publique : Test des effets directs Etude du cas de l’administration fiscale Marocaine

Auteurs

  • Dounia LOUKILI
  • Abderrahman ALAOUI ISMAILI

Mots-clés:

Complexité, Performance, Administration publique, Satisfaction, Citoyen

Résumé

La présente recherche ambitionne à valider le lien entre la performance de l’administration publique et la satisfaction du citoyen dans le cadre d’une idéologie de la pensée complexe.

Le cadre théorique présente la performance de l’administration publique comme étant complexe et propose de la simplifier à travers la satisfaction du citoyen, en mettant en avant l’approche par la qualité dans notre schéma théorique. L’approche empirique présente une étude de cas de l’administration fiscale marocaine comme unité d’observation en prenant comme ancrage « le citoyen » à travers un échantillon de convenance de 372 citoyens. Nous présentons ainsi les effets directs résultants des tests d’hypothèses entre les variabes « Performance », « satisfaction », « qualité de service » et « qualité de gestion ».

La validation de nos hypothèses de recherche pousse la réflexion sur l’appréhension de la peformance de l’administration publique par les décideurs et sur la nécessité d’intégrer la satsifaction du citoyen comme mesure inhérente de la performance de l’administration tout en admettant que la performance de l’administration publique est complexe, imprévisible et ainsi ajuster la prise de décision aux aléas du système.

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Publiée

2021-09-15