GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) ET PERFORMANCE DE L’ADMINISTRATION PUBLIQUE MAROCAINE : CAS DE L’ADMINISTRATION DES DOUANES

Résumé

L’administration publique est mise au défi de la performance, elle doit adapter son comportement à l’égard de ses usagers en prenant en compte leurs besoins et leurs attentes et en respectant le droit de l’usager à l’information, en offrant un service citoyen de proximité, un accueil de qualité, de l’instantanéité et de l’accessibilité de ses services.

Le développement de cette orientation client est une stratégie qui a intégré, depuis quelques années, le secteur public au Maroc, plaçant le citoyen au centre des préoccupations et stratégies marketing des administrations publiques. Dans ce contexte la GRC simplifie la mise en place de relations durable et efficace avec les usagers, d’écouter et anticiper leurs attentes et d’orienter l’offres publique en fonction de leurs besoins et attentes.

L’objet de ce travail est de déterminer l’utilité du CRM dans le traitement des doléances des usagers, ainsi que leur degré de satisfaction suite à l’adoption de l’organisme public d’une stratégie CRM, et ce, à travers l’étude du cas de l’administration des douanes du Maroc, une institutions pionnières en matière d’orientation client.