Revue des fondements théoriques et des modèles de mesure pour une meilleure appréhension du concept de satisfaction client

Résumé

Cet article présente les théories utilisées en marketing pour élucider le processus par lequel les clients formulent un jugement de satisfaction. Pour ce faire, nous avons retenu une approche qualitative qui se base sur des articles tirés des revues spécialisées en sciences de gestion. En parcourant ces revues, on note que diverses approches tentent d’expliquer la relation entre la non-confirmation des attentes et la satisfaction client (Oliver,1980). Certaines d’entre elles sont basées sur le paradigme satisfaction-service (Athiyaman, 2004). Or, il clair que le service est une prestation intellectuelle ne donnant lieu à aucun transfert de propriété et que la satisfaction est une évaluation psychologique post-achat. Pour notre cas d’étude, les théories psychologiques telles que l’assimilation, les contrastes, la négativité généralisée et l’assimilation-contraste, identifiées par Anderson (1973), ont été discutées. Dans le même sens, les modèles de mesure SERVQUAL, SERVPERF, ISCA et KANO ont été discutés. Pour soutenir ces théories, il transparait une polyvalence des domaines auxquels lesdits modèles s’appliquent.