Le rôle de la qualité relationnelle dans le rapport entre la perception de la qualité des services et la fidélité des clients bancaires en contexte ivoirien

Résumé

La rentabilité de l’entreprise et au-delà sa pérennité est une question cruciale qui préoccupe les dirigeants des entreprises modernes. Les clients mieux formés et informés sont plus exigeants quant à la qualité de l’offre de services et/ou de produits qui sont offerts par les entreprises. La forte concurrence qui en découle impose aux managers de réinventer leurs relations avec la clientèle en allant au-delà de simples rapports d’affaires pour s’inscrire dans une dynamique relationnelle. C’est pourquoi cet article cherche à étudier le rapport entre la perception de la qualité des services et la fidélité des clients en contexte ivoirien, en mettant en exergue le rôle médiateur de la qualité relationnelle. L’analyse est menée au moyen d’une approche mixte à la fois qualitative et quantitative auprès de clients et banquiers. Les données recueillies ont été analysées d’un côté à partir de l’analyse de contenu thématique, et de l’autre, à partir de l’analyse factorielle confirmatoire par la méthode des équations structurelles de type LISREL. Les résultats montrent que la perception de la qualité des services influence positivement le comportement de fidélité des clients bancaires via la qualité relationnelle.