L’intelligence artificielle au service de la gestion de la relation client dans le secteur de la technologie au Bénin

Résumé

Cette recherche apprécie la manière dont l’intelligence artificielle améliore la gestion de la relation client dans le secteur de la technologie au Bénin. A travers une approche qualitative, nous avons réalisé 24 entretiens semi-directifs avec les acteurs de l’intelligence artificielle et la gestion de la relation client par la méthode de saturation sémantique à l’aide du logiciel Nvivo 12. Les résultats de cette recherche révèlent que l’intelligence artificielle (IA) dépasse son rôle d’outil technologique pour devenir un levier stratégique de transformation de la gestion de la relation client (GRC) dans le secteur technologique béninois. Elle automatise les processus, améliore la réactivité et favorise une prise de décision fondée sur les données. Grâce à l’analyse prédictive et à l’apprentissage continu, l’IA aide à anticiper les besoins des clients, à optimiser la performance et à renforcer la compétitivité. Elle impulse aussi une culture centrée sur la donnée et le client. Trois dimensions structurent cette évolution : satisfaction, fidélisation et personnalisation, marquant la transition vers une GRC orientée expérience client et valeur durable.