L’influence de la qualité perçue du service internet sur la fidélité des clients des entreprises de téléphonie mobile : le rôle médiateur de la satisfaction

Auteurs

  • BIKOAH Robert
  • OLINGA Barthélémy
  • GAH TCHISSABOU Ousmanou

Mots-clés:

Fidélité, Qualité perçue, Satisfaction, Service Internet, Stratégie

Résumé

Cet article examine la question de la relation entre la qualité perçue du service Internet et la fidélité des clients des entreprises de téléphonie mobile en contexte camerounais, en soulignant le rôle médiateur de la satisfaction. Pour progresser, l’hypothèse centrale de cette contribution stipule que la qualité perçue influence positivement la fidélité par l’intermédiaire de la satisfaction. A ce titre, les données de terrain sont collectées par questionnaire au cours de la période avril/juin 2021, et notamment auprès de 250 étudiants, utilisateurs de l’outil Internet. A travers le protocole de modélisation par équations structurelles, les résultats indiquent fondamentalement que la qualité perçue influence positivement la fidélité à travers son incidence sur la satisfaction, confirmant ainsi notre proposition d’ensemble. Toutefois, certains éléments relatifs à la qualité perçue sont différemment perçus, ce qui conduit d’une part à identifier les options d’ordre stratégique, organisationnel et managérial efficaces et, d’autre part, à améliorer la qualité des recommandations destinées aux managers.

##plugins.generic.usageStats.downloads##

##plugins.generic.usageStats.noStats##

##submission.downloads##

Publiée

2021-11-16