Fidélité du e-consommateur : Quels facteurs déterminants de l’UX pour l’Afrique ? Cas du e-commerce marocain

Abstract

Le e-commerce au Maroc a connu ces dernières années un essor considérable et a généré de nouveaux usages du consommateur. Afin de comprendre comment la perception de l’expérience utilisateur sur un site e-commerce influence la fidélité du e-consommateur, nous avons mené une étude basée sur les modèles théoriques TAM et UX pour explorer les perceptions des praticiens experts concernant les facteurs déterminants de l’expérience utilisateur. Nos résultats, analysés à travers l’outil Tropes, nous ont permis de ressortir les composantes expérientielles les plus marquantes sur les sites web marocains, qui relèvent des dimensions de l’utilisabilité : Facilité de navigation, Vitesse de chargement et Interactivité. Les caractéristiques de l’utilisateur relatifs à l’âge, l’expertise et la culture d’achat jouent un rôle de modérateur dans le processus d’achat. En identifiant les spécificités de l’UX au Maroc, nous proposons un modèle conceptuel adapté pour aider les consommateurs et les acteurs locaux à développer le e-commerce.