L’ analyse des déterminants de la performance relationnelle entre les donneurs d’ordres et les sous-traitants dans les centres de contact : cas du Maroc

Abstract

Depuis des années, le secteur de l’offshoring au Maroc a été placé parmi les piliers de la croissance économique. Malgré que la délocalisation ne date pas d’aujourd’hui, elle reste toujours un terrain fertile qui présente des opportunités d’affaires. En effet, le développement de la sous-traitance des services est un champ de recherche en croissance. L’objectif de cette recherche est de contribuer à l’analyse des déterminants explicatifs de l’évolution des relations transfrontières en sous-traitance, en combinant les apports de la théorie des ressources, en particulier la ressource technologique et les apports de la théorie de l’échange social. L’étude empirique a été réalisée en trois phases, l’étude exploratoire a pour objectif de recenser le nombre des centres de contacts existant dans notre terrain de recherche, ainsi que leurs typologies et leurs formes. L’étude qualitative est effectuée auprès des professionnels du métier pour contextualiser le modèle de la recherche et enfin, l’étude quantitative est réalisée auprès de 73 centres d’appels. Cette recherche a démontré que les dimensions sociales sont dominantes dans les relations d’affaires en offshoring. Elle a permis de mieux comprendre les mécanismes de fonctionnements de l’activité des centres d’appels. Partant de l’analyse de l’environnement général, la description de l’atmosphère de la relation, l’identification du comportement des partenaires, jusqu’au  l’examen du processus d’interaction. Egalement, les résultats ont mis en valeur les apports de la technologie du Cloud Computing à l’évolution des relatons d’affaires dans le contexte des prestations de service en délocalisation.