Une étude qualitative de l’impact de la pandémie de COVID-19 sur la conception de l’expérience client : le cas des Hôtels de luxe au Maroc

Abstract

Cette étude répond aux appels à la recherche sur l'impact dévastateur de la pandémie de Covid-19 sur l'industrie hôtelière en analysant comment les directeurs d'hôtels conçoivent des expériences client sûres. Plus précisément, cette étude examine les mesures adoptées dans les hôtels de luxe au Maroc et identifie les effets de ces mesures sur l'expérience prévue. Basée sur l'analyse thématique d'entretiens avec des directeurs d'hôtels, cette étude identifie sept mesures de sécurité : hygiène et protection, réorganisation interne du travail, réorganisation des services, investissements dans la technologie et les innovations numériques, réorganisation des temps d'attente des clients, formation du personnel et communication actualisée. On s'attend à ce que ces mesures affectent l'expérience prévue en termes de réassurance, de rapidité, d'intimité et de proximité, comme cela ressort de l'analyse des facteurs de correspondance. Sur la base de ces résultats, cette recherche propose un modèle de conception d'expérience client sûre et suggère des implications pratiques pour aider les gestionnaires d'hôtels à formuler des stratégies visant à créer une expérience client dans des conditions sûres.